ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้จัดการชุมชนแนวหน้าหรือเป็นเพียงแค่นักพัฒนาที่ปรับให้เข้ากับชุมชนของคุณ ความคิดเห็นของผู้เล่นก็สามารถทำได้ ขรุขระ. และอาจรุนแรงขึ้นได้เมื่อมีจุดบกพร่อง ฟีเจอร์ที่ไม่ต้องการ หรือสัญญาณเตือนไฟ 5 อันอื่นๆ เติมการกล่าวถึงและกล่องจดหมายของคุณด้วยข้อความแย่ๆ ที่ไม่ต้องการ

ในธุรกิจนี้ ช่วงเวลาเหล่านั้นอาจทำให้แยกความคิดเห็นที่แย่และน่ารังเกียจที่สุดออกจากความคิดเห็นที่ถูกต้องซึ่งทีมของคุณได้รับได้ยากเป็นพิเศษ เป็นเรื่องง่ายที่จะปล่อยให้อารมณ์โลดแล่นและลืมไปว่าเหตุใดคุณจึงสร้างเกมตั้งแต่แรก

ผู้เชี่ยวชาญที่เผชิญหน้ากับชุมชน เช่น สเตฟานี ไบเออร์ นักพัฒนาชุมชนรุ่นเก๋าที่มีประสบการณ์ในบริษัทต่างๆ เช่น CD Projekt Red, Blizzard Entertainment และอื่นๆ เมื่อสัปดาห์ที่แล้วไบเออร์ได้นำเสนอเซสชั่นเชิงลึกที่เรียกว่า ความตาย 1,000 การกดแป้น – เอาชีวิตรอดจากวิกฤตการสื่อสาร ที่ Game Developer Talks ครั้งแรก ซึ่งเป็นซีรีส์การสัมมนาทางเว็บที่ประสานงานโดย Game Developer และเพื่อนร่วมงานของเราที่ GDC ซึ่งเป็นองค์กรระดับเดียวกัน

คำแนะนำของไบเออร์ครอบคลุมตั้งแต่ภาคปฏิบัติไปจนถึงยุทธวิธี และอาจช่วยให้คุณรอดพ้นจากวิกฤตครั้งต่อไป

หวังว่าจะดีที่สุด เตรียมพร้อมสำหรับสิ่งที่แย่ที่สุด

วิกฤตการณ์ของชุมชนใดๆ นำโดยชุดสถานการณ์ที่คุณเป็นนักพัฒนา ไม่ได้ ควบคุม. คุณไม่สามารถควบคุมความรู้สึกของผู้เล่นได้ คุณอาจไม่สามารถควบคุมวิธีการทำงานของเกมได้ ห่า คุณอาจไม่สามารถควบคุมการตัดสินใจที่นำคุณมาสู่หน้าแรกของ Kotaku (หรือที่นี่บน Game Developer)

คำแนะนำแรกของไบเออร์คือก่อนเกิดวิกฤติใดๆ นักพัฒนาและผู้จัดการชุมชนควรเตรียมตัวให้พร้อมด้วยการเรียนรู้เทคนิคการผ่อนคลายขั้นพื้นฐาน และรู้ว่าพวกเขาจะหันไปหาใครเพื่อเป็นแหล่งระบาย

“ให้แน่ใจว่าคุณ จำกัด เวลาระบายอากาศ” เธอกล่าว “มันสามารถเข้าสู่ก้นบึ้งได้มากถ้าคุณเพียงแค่ทำให้มันเป็นเชิงลบตลอดเวลา”

เทคนิคทั้งสองช่วยให้นักพัฒนามีทรัพยากรที่สำคัญในทุกวิกฤต ไม่ว่าจะเป็นเวลาคิด ตอบสนอง และวางแผน มีช่วงเวลาที่คุณอาจต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพอยู่เสมอ แต่ถ้าคุณสามารถซื้อเวลาคิดให้ตัวเองได้ มันจะทำให้อารมณ์ของคุณเย็นลงในช่วงเวลาที่คุณต้องคิดให้ชัดเจน

เมื่อคุณเตรียมเครื่องมือทั้งหมดเพื่อเตรียมรับมือกับวิกฤตทางอารมณ์แล้ว คุณสามารถเริ่มมองข้ามสถานีของคุณ ที่นี้ ไบเออร์สนับสนุนให้สร้าง “เมทริกซ์การจัดการวิกฤต” ซึ่งเป็นเอกสารภายในที่ครอบคลุมประเด็นสำคัญที่คุณอาจพบทุกวัน พร้อมเครื่องมือในการแก้ปัญหา

เอกสารดังกล่าวอาจรวมถึงสำเนาทั่วไปที่ได้รับอนุมัติซึ่งคุณหรือสมาชิกในทีมคนอื่นๆ สามารถนำไปใช้เพื่อซื้อเวลาให้คุณได้ รวมถึงปฏิกิริยาที่วางแผนไว้ล่วงหน้าต่อเหตุการณ์ เช่น การหยุดให้บริการในเกมสด “ผมเคยทำสิ่งนี้บ่อยมากตอนที่ผมกำลังทำรายการสด” ไบเออร์อธิบาย “ถ้าเรามีบางอย่างที่จะเกิดขึ้น—สนับสนุนโปรเจ็กต์, วิดีโอ—ทุกอย่างที่เราสามารถใช้ได้…นั่นเป็นเหตุผลที่ดีที่จะพูดคุยกับทีมของคุณเป็นประจำและค้นหาว่าคุณสามารถทำอะไรสนุกๆ ได้บ้าง ทางสังคม [channels] ที่สามารถช่วยให้ชุมชนของคุณมีส่วนร่วมเมื่อคุณรู้ว่าสิ่งต่างๆ จะไม่ดีขึ้น”

TLDR; ในกรณีที่เซอร์ไพรส์หยุดทำงาน ให้ดึง gif เซอร์ไพรส์ คอนเซปต์อาร์ต วิดีโอบั๊ก หรือการเล่นเกมที่มีทักษะสูง

สมมติการควบคุมโดยตรง

ไบเออร์คอยอัปเดตเมทริกซ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตด้วยข้อมูลติดต่อทั้งหมดของเธอ แต่เธอยังเน้นถึงความสำคัญของการสร้าง “นอกเวลาทำการ” ซึ่งคุณควรเข้าถึงได้ก็ต่อเมื่อมีบางอย่าง “ติดไฟ” เธอเล่าเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เกี่ยวกับวันที่เธออยู่ที่ PopCap ซึ่งเธอเป็นคนเดียวที่ขายสินค้าให้ ประดับด้วยเพชรพลอย.

“ฉันเคยต้องใช้คอมพิวเตอร์ทุกเช้าวันเสาร์เพื่อเปิดการขายภายในแอพ เพราะเราไม่มี [scheduling] เครื่องมือ!” เธอแบ่งปัน “ฉันเป็นคนเดียวที่เต็มใจที่จะทำเพราะฉันอยากจะมีการขาย Caturday โดยเฉพาะเพราะมันพอดีกับผลิตภัณฑ์”

ไบเออร์ไม่เสียใจเกี่ยวกับ Caturday แต่หลังจากประสบการณ์นั้น เธอก็ได้กำหนดขอบเขตที่ยากขึ้นกับเพื่อนร่วมงานของเธอ

แหล่งข้อมูลการติดต่อสื่อสารในภาวะวิกฤตของคุณควรมีข้อมูลติดต่อของทีมกฎหมายของบริษัทคุณ และมีโอกาสมากมายที่จะได้รับการสื่อสารเพื่อขออนุมัติล่วงหน้าทางกฎหมายโดยเร็วที่สุด การสร้างความสัมพันธ์กับทนายความยังช่วยให้คุณสร้างภาษาและศัพท์ร่วมกันที่สามารถช่วยให้คุณผ่านวิกฤตได้ ในคำพูดของไบเออร์ “หากคุณสามารถอธิบายโครงการต่างๆ ในแบบที่พวกเขาเข้าใจได้ มันจะช่วยเร่งรัดสิ่งต่างๆ ได้จริง”

ความไว้วางใจเป็นคุณลักษณะสำคัญอีกประการหนึ่งที่จำเป็นในการนำทางวิกฤต—เชื่อมั่นในตัวเอง และไว้วางใจในทีมของคุณ แต่ทีมของคุณยังต้องเชื่อใจคุณ และปล่อยให้สายการสื่อสารของคุณเป็นคนที่ผู้เล่นรับมือได้มากที่สุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเพื่อนร่วมงานของคุณโพสต์บนโซเชียลมีเดียไม่ได้เตรียมงานของคุณไว้ล่วงหน้าหรือก้าวไปข้างหน้ามากเกินไปเป็นสิ่งสำคัญ “ภาพหน้าจอจะคงอยู่ตลอดไป” เธอกล่าวอย่างฉุนเฉียว “เดี๋ยวก็เลี่ยงครับ”

“อย่าลืมจำกัดเวลาการระบายอากาศ…[you] อาจดิ่งลงเหวได้จริง ๆ ถ้าคุณแค่ทำให้มันเป็นแง่ลบตลอดเวลา”

คำแนะนำเพิ่มเติมของไบเออร์ส่วนใหญ่โคจรรอบแนวคิดเรื่องขอบเขตที่เธอตั้งไว้ก่อนหน้านี้ ตามความคิดของเธอ สตูดิโอจะได้รับการบริการอย่างดีเพื่อให้ผู้นำชุมชนเช่นเธอลดขอบเขตกับเพื่อนร่วมงานในสตูดิโอ ไบเออร์จะสร้างประสบการณ์เชิงโต้ตอบเล็กๆ น้อยๆ ที่สนับสนุนให้เพื่อนร่วมงานนั่งข้างโต๊ะของเธอ และเธอก็เลิกประชุมนักพัฒนาจากทีมอื่นและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับงานของพวกเขา

ในด้านผู้เล่น การรักษาขอบเขตที่ชัดเจนนั้นชัดเจน—แม้ว่าตัวไบเออร์เองก็ได้เรียนรู้มากมายจากการผลักดันพวกเขา ผู้เล่นที่เป็นพิษส่วนใหญ่ได้รับ “กฎการโจมตีสองครั้ง” ก่อนที่เธอจะบอกว่าถ้าพวกเขายังคงประพฤติตาม เธอจะตัดปฏิสัมพันธ์กับพวกเขา โดยบอกผู้เล่นว่า เธออาจจะได้รับคำขอโทษ “หรือใครก็ตามที่เปลี่ยนทิศทางโดยสิ้นเชิง”

ในตัวอย่างหนึ่งที่ทำให้งงงวยในการปรับใช้กลยุทธ์นี้ ไบเออร์ได้เชื่อมโยงกับผู้ที่มีอายุมากกว่า ประดับด้วยเพชรพลอย ผู้เล่นที่ส่งการคุกคามและการล่วงละเมิดในระดับใกล้เคียงกับอาชญากรไปยังเจ้านายของเธอ นั่นไม่สมเหตุสมผลสำหรับไบเออร์—เหตุใดคุณย่าของใครบางคนจึงส่งข้อความที่คุณอาจพบใน 4Chan

คำตอบที่ทำให้งงงัน? คุณยายบอกว่าไม่พอใจที่การขายสกุลเงินในเกมลงวันที่อื่น ไบเออร์ชี้แจงไทม์ไลน์การขายของเธออย่างรวดเร็ว และกิจกรรมที่เป็นพิษของเธอก็หยุดลง

ไม่ใช่ผู้เล่นที่ไม่ซื่อสัตย์ทุกคนจะตอบสนองแบบนั้น แต่ไบเออร์ให้เครดิตกับกลยุทธ์การกำหนดขอบเขตของเธอด้วยการช่วยให้สถานการณ์สงบลง

การนำเสนอเต็มรูปแบบของไบเออร์ (พร้อมเซสชั่นถาม & ตอบที่ไม่ควรพลาด) สามารถดูได้ตามต้องการที่นี่, และจะเป็นทีมแรกของพวกเราในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้านี้